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Lv1 太平洋舰队新兵
太平洋舰队新兵 贡献79,距离下一级还需1贡献
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2018-02-07 13:23 0 0 只看楼主
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当前,米领通信多数企业的呼叫中心仍然使用人工质检的方法,这就使得客服的整体及个体的服务质量很难把控,面对海量的咨询背后同样需要海量的客服来做服务质量支撑,而智能语音质检系统已经成为企业提高客户服务质量的第一步。
米领通信智能语音质检方案运用语音转写、关键词内容检索、音频对比、情感识别等核心技术灵活构建质检规则,对人工座席的业务能力、服务态度等进行全方位质检。通过对客服数据的分析和数据挖掘,为企业更好地服务客户,提升企业营销效率。
智能语音质检的具体实现:
1、语音转文本
智能质检通过语音识别技术,在线或者离线地将海量的通话语音信息转写成文本,实现语音内容100%全面覆盖。对比传统的人工抽检方式,工作量大、效率低、主观性强,很难有效评价整体服务质量,智能语音质检在人力成本、质检效率及覆盖率上都有明显的变化。整个质检过程中,通过对客服和客户之间的对话进行分析,一方面用于企业质检,另一方面根据客服与客户之间的交流信息中,通过产品检测服务,了解产品优缺点,需要做哪些改正,用户体验存在哪些问题等,建立产品反馈通道;同时也可以对异常情况进行监控服务,及时解决问题,做好预警和报警服务。
2、业务分析模型建立
智能质检过程中最常见的数据就是口语语音数据,客服与客户在对话过程中,企业有着自己一套标准的话术流程,在与客户交流过程中,根据客户的不同反应、不同需求,客服人员会有相应的标准话术与之解答。
智能质检不仅是通过关键词检索对文本信息的检测,同时会对客服的情绪、语音语速、静音时长等做检测分析,来做一系列的综合评估。
例如:
情绪分析:通过分析通话双方的语气、语调等信息,识别双方情绪是否激动,作为判别客服服务质量的重要依据
语速分析:可以对客服语速进行检测,可根据话术,设定完成时间,帮助客服控制语速快慢,以达到令客户舒适的应答语速;
静音分析:对坐席是否及时应答,业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长,分析客服业务熟练情况、服务态度等;
3、客户数据挖掘及推荐服务
智能质检的目的是为了提高客户满意度、完善客户服务。为企业制定业务发展策略提供有力的数据支撑。通过从多个维度、多种视角进行客户数据挖掘和综合分析,提高服务质量的同时方便企业做推荐服务。
随着人工智能技术的逐渐成熟,米领通信智能语音质检系统除了实现企业的相关质检服务,同时也会对企业精准营销、商业机会挖掘、公司战略落地等方面提供更多的智能服务,为电商、金融、保险、教育、银行、互联网等行业的发展提供更加全面的数据支持。

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