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qz34142242
Lv1 太平洋舰队新兵
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楼主
2018-01-31 16:41 0 0 只看楼主
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虽然目前的企业针对客服质检这块下了不少功夫,但是据上海米领通信调研了解到人工质检依然是目前主要的客服质检方式,所以人工客服质检至今任然存在诸多这样那样的问题和不便,是注定将要成为夕阳产业的,并最终会被人工智能所取代,这点是毋庸置疑的。
那么客服质检如何做到公正及透明化?一般来说人工客服质检系统都会存在以下四个痛点,解决这4个痛点则就能做到公正和透明化
1、客观性。这是最重要也是最难克服的一个问题,只要是以人为的形式对客服人员进行考核和评分,其结果势必将和质检员自身的认知、业务能力、个人偏好等因素息息相关,无法做到完全的客观无误。同时,不同质检员的认知不统一也会使最终的质检结果缺少公平性。
2、规范性。出于相似的原因,由于人工客服质检比较强地依赖质检员自身的主观判断,故很难就质检本身进行规范化、模式化、标准化。随之而来的便是一些迟早会暴露的潜在问题,如质检员个人的职业素养会影响到质检结果等。
3、全面性。在资源有限的情况下,当今的企业呼叫中心很难做到对每一个客服员的每一通电话进行考核。最终,对所谓的绩效考核便只能通过取样的方式以偏看全地完成,存在很大的随机性。同时对于同一个呼叫员也很难进行连续考核,公正性又将会被打上一个问号。
4、实时性。这点往往会被大家忽略,实际上目前的实际情况的确无法让人能想象到实时性在客服领域会有怎样的改善。现今的呼叫中心,每当有顾客打电话投诉、退货、举报等,管理人员都能难在第一时间察觉到并及时介入,这会使企业错失同消费者进行健康沟通最好时机,严重拖累了客服整体工作效率。
当然,人工智能在客服质检领域的变革意义这点其实很容易理解,在人工智能技术,尤其是自然语言处理技术日益发达的今天,对于语音转文字以及文义解析的需求可以说很容易被满足。也许你还没想明白,那就这样试想一下:整个客服呼叫中心每一个座席的每一通电话全部都会被一个系统自动记录下来。所有通话都会被自动地转译成文字信息存储进一个可以被实时访问、查询的数据库。
不仅如此,人工智能最大的优势便是对这些文本进行解析,分别从客服员及顾客的话语中进行断句、关键词识别、观点提取等工作。也就是说,不用一点点人工劳动,客服管理人员便能轻松的得知你每一通电话的内容,同时,系统还能自动地统计出哪些产品问题是客户们最关心的问题?并从顾客的通话内容中挖掘有用的洞察…如此一来,且不论人工智能是否能完全取代客服质检人员的工作,但它的确能在很大程度上能帮助到管理人员大大提高其质检效率,同时还能产出如实时预警、大数据洞察等额外的商业价值。

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