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Lv1 太平洋舰队新兵
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楼主
2017-09-27 15:21 0 0 只看楼主
电梯直达 
近年来,米领通信移动互联和大数据、智能化技术应用遍及各行各业,各种关于大数据、智能化应用的案例不绝于耳,“移动互联网”、“大数据”、“人工智能”成为最热的词汇,正大刀阔斧地改变着社会各行各业的商业模式、改变着人们的生活。插上移动互联网、大数据和各种智能化应用翅膀的呼叫中心也早已不再局限于传统的运营手段,而是会充分利用社交红利、多媒体渠道来增加用户接触和改善沟通,利用大数据、云计算、智能化应用来有效布局管理,比如全媒体客服实现的智能机器人通过抓取客户行为轨迹进行多维大数据分析来进行客户画像、实现精准交叉营销等等,大数据已然成为呼叫中心客服精细化运营的必备支撑及强力抓手。
随着大数据、智能化技术应用越来越广泛,原来没有被电子化、信息化、结构化的数据随着技术的不断革新越来越多地涌现出来,并不断被深入应用到呼叫中心精细化管理的领域。本文中,米领通信将分享了解到的行业技术新知,并浅议大数据及智能化应用对呼叫中心精细化运用的价值。
一、智能化质检技术推动服务质量管理提升传统的呼叫中心质检技术都是以语音监听为主要手段,这是一直沿用的模式,是否想过有朝一日这种模式将会有更大的改进?而实际上,目前已经有软件公司开发出了智能语音质检软件来实现质检智能化管理,并且已经应用到行业内的一些呼叫中心。
二、基于大数据分析及云计算等技术后可以实时监控通话的语音健康情况和客服座席情绪健康情况并进行大数据分析,通过语音数据的挖掘、分析和利用来提升用户的体验,也同时提升座席员工的体验。比如说在座席跟客户的对话当中有时候会发生客户对话被座席打断、座席的对话又被客户打断等相互抢话的现象,或者在座席和客户通话过程中存在比较多的静音现象,当出现这样的不和谐通话时,有经验的座席人员都能预料到这则“不够健康”的语音通话很大程度上将会以失败或客户不满意而告终。
三、多媒体知识库的大数据分析及信息共享让知识管理更智能高效知识库承载着各种业务服务信息的收集、更新等管理工作,是呼叫中不可或缺的重要部分,而随着互联网尤其是移动互联网的快速普及,呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈变化,越来越多的呼叫中心服务渠道都已实现全媒体多渠道接入,呼叫中心的服务正在从座席服务到自助服务,再过渡到互助服务,这就要求对呼叫中心知识库的内容进行外化处理,需要知识库与渠道和平台的使用场景及流程结合,知识内容能够自动与流程节点和使用场景进行绑定。
通过智能语音质检系统,完善了客户服务呼叫中心服务质量管理、运营分析、满意度分析、市场营销效果分析以及自定义分析等应用功能。通过此系统,大幅度提升了质检覆盖面,在不增加人力成本的情况下,提高质检效率,完善质检管理考核机制,提升服务质量监控能力。通过对客户行为的分析和挖掘,了解用户需求,提升客户满意度,为市场营销、用户维系提供咨询方案和建议。

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