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Lv1 太平洋舰队新兵
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楼主
2017-09-12 11:56 0 0 只看楼主
电梯直达 

银行电话客服中心的设立是为了给客户提供便捷的服务,然而不少用户抱怨称银行电话客服复杂无法做到问题的处理,不仅业务种类繁多,转接三四回找不到人工服务,而且进入人工服务后还要再分类,耗时长且麻烦。本应为客户提供服务的便捷渠道,如今出现了什么问题?
IVR语音系统层级复杂
  在拨通某银行信用卡客服中心的电话后,电话内语音提示首先要选择语音种类,然后选择对公业务还是对私业务,接着有银行某项业务的广告,最后要选择要办理的业务种类。听完语音提示后发现,服务种类选择中没有自己需要的业务,在历时几分钟自助服务后,无奈发现仍需转人工服务。
IVR语音系统转人工接听难
  在现有的企业客服电话中,都会放上一段广告,但是广告长短缺影响着用户的体验,在用户听完一段安利后的广告后,电话内提示选择自助服务和人工服务,进入人工服务后是复杂的业务分类,选择业务分类后开始漫长等待,提示“现在人工座席忙,继续等待请按1,放弃请直接挂机。”,在历时10分钟后仍未接通人工座席,无奈放弃。

 米领通信了解到发现随着客户中心所承载业务的不断增加,IVR语音系统中交易和服务项目也日趋增多,其固有的缺点和难点也日渐凸显。其中最显着的是菜单层级过多,受按键制约承载业务有限,输入麻烦等,这些都影响了客户对于语音服务的使用,进而导致有些客户会因此直接放弃使用语音服务。伴随着业务的不断拓展,传统自助语音服务方式,新增业务只能放置在深层的节点之下。因而大多的用户需要多次交互才能到达节点,当用户无法获取自己需要办理的业务时,便会直接转向人工服务,使人工服务压力大大增加。
  针对以上问题,米领通信建议在IVR语音服务系统基础上运用智能技术,如:语音识别技术,构建智能化、人性化、高效率的“自助语音服务系统”,用户进入后只需“说”出自己的需求,即可获得所需的信息与服务,使得用户充分享受以自然语音作为交互界面的高效、便捷、和服务。

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